Речь о серии стандартов ИСО 10000 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов", ключевые элементы которой недавно были обновлены.

Эта серия включает следующие международные добровольные стандарты на основе консенсуса:

ИСО 10001:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководящие принципы в части правил и норм поведения для организаций";

ИСО 10002:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководство по рассмотрению жалоб в организациях";

ИСО 10003:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководящие принципы по разрешению споров вне организаций";

ИСО 10004:2018 "Менеджмент качества - Удовлетворенность клиентов - Руководство по мониторингу и измерению".

Сохранение лояльности и удовлетворенности клиентов является ключом к успеху любого бизнеса, но непостоянным потребителям не всегда легко угодить. К счастью, пользуясь стандартами из серии ИСО 10000, в которых собрана лучшая международная практика по удовлетворению потребностей клиентов, организации существенно повысят вероятность достижения заветной цели.

Стандарт ИСО 10001:2018 на кодексы корпоративной этики при взаимодействии с клиентами.

Достижение максимально возможного уровня удовлетворенности клиентов может быть сложной задачей. Чтобы упростить ее, был разработан и недавно обновлен стандарт ИСО 10001:2018, который помогает организациям брать на вооружение кодексы корпоративной этики при взаимодействии с клиентами. Стандарт предлагает рекомендации по планированию, проектированию, разработке, внедрению и улучшению таких кодексов. Положения подобных кодексов касаются таких вопросов, как доставка продуктов и предоставление услуг, возврат продукции, обработка информации о клиентах, реклама и условия послепродажного обслуживания.

Стандарт ИСО 10002:2018 на рассмотрение клиентских жалоб.

Жалобы клиентов являются одним из основных средств, с помощью которых компания или организация могут оценить уровень удовлетворенности потребителей своих товаров и/или услуг. Обрабатывая жалобы, специалисты компании или организации могут определить, соответствуют ли продукты и/или услуги потребностям каждого конкретного клиента и даже ожиданиям широкой общественности.

Стандарт ИСО 10002:2018 обеспечивает руководство для организаций по планированию, проектированию, разработке, использованию, поддержке и совершенствованию эффективного процесса обработки жалоб в разрезе любых видов деятельности, связанных с продуктами и услугами.

Стандарт ИСО 10003:2018 на разрешение споров вне организаций.

Одной из самых тревожных мыслей для сотрудников той или иной организации является возможность возникновения спора по причине недостаточного уровня удовлетворенности клиентов. Стандарт ИСО 10003:2018 помогает организациям планировать, поддерживать и совершенствовать эффективный процесс разрешения споров вне таких организаций, а также выбирать поставщиков услуг в части разрешения споров и выработки рекомендаций во избежание подобных ситуаций в будущем через повышение удовлетворенности клиентов.

Стандарт ИСО 10004:2018 на мониторинг клиентской удовлетворенности.

Своевременное реагирование на жалобы и разрешение споров могут быть полезны организациям, стремящимся к повышению уровня удовлетворенности клиентов и увеличению осведомленности всех заинтересованных сторон об улучшении данного показателя. Тем не менее, гораздо благоразумнее заниматься профилактикой, осуществляя регулярный мониторинг удовлетворенности. Стандарт ИСО 10004:2018 дает рекомендации по определению и внедрению процессов мониторинга и оценки удовлетворенности клиентов. Соответствующая информация может быть использована при определении возможностей для улучшения стратегий, продуктов, услуг, процессов и характеристик организации, которые оцениваются клиентами.

Источник:

http://www.novotest.ru

Вернуться к списку новостей